每天站立超10小时，有多累？

■劳动报记者 邵未来 摄影 王陆杰                                          

在打响上海服务品牌的三年行动计划中，明确要着力提升服务对象、消费者和市场主体对上海服务的感受度、体验感和获得感。

“上海服务”，核心是人。记者调查发现，在申城的各大商场、食品店、超市、银行、餐厅，大量的一线职工每天站立时间超过10小时。服务质量不断精进，从某种程度上也意味着职工工作强度的提升。

做一休一，每天站立超过10小时

祯祯，全国土特产食品商店芝麻桃仁柜台营业员。每次看到她，总是笑盈盈地站在柜台里，要么帮客人打包刚刚磨好的芝麻，要么就是在捣鼓着两台研磨机。2平方米的柜台，是她的工作场地。“先生你好，需要买点什么？”她这样招呼着顾客，很快，就卖出了2袋。

每天，超过2000元的销售额在这里产生，到了冬季，一天销量更是突破万元。

“做一休一。早上9点商店开门，我8点半左右就到了。”她细数着自己的作息表，“提前整理一下货品，把成箱的芝麻分袋。”晚上9点，商店打烊，她下班了，刨去两餐近2小时的就餐时间，这一天，她在柜台里的站立时间大约是10小时。在外人看来，这样长时间的站立服务似乎有些不可思议和难以坚持，她却用“习惯”两个字来回答。

和祯祯相似，置地广场天意女装的营业员李伟利每天在店里的站立时间也超过10小时。“早上8点50分之前到岗开晨会，晚上商场关门是22点。”她扳着指头算，每天实际站立时间确实超过了10小时。

百货商场、大型购物中心、食品商店、超市甚至银行，在服务行业的各个场景中，都有长时间站立的职工。“只有吃饭的半个小时是可以坐下的。”有营业员这样调侃道。

走走、靠靠、趴趴，不能一直站着

置地广场安莉芳品牌营业员莉莉说，站立时间长了，确实需要想办法转移自己的注意力。“周末客流几乎不断档，人一直在走动，为顾客介绍产品，时间就过得很快。”然而，到了工作日的上午，店里客人少，站着就比较“难熬”。

第六百货的一家女装品牌营业员小崔总结了一套“工作经验”。“走走、靠靠、趴趴，都是方法，总不能一直站着。”没有顾客的时候，一张狭小的开票台成了她缓解疲劳的“场地”。她将双手交叉，搁在台面上，整个上半身呈45度角倾斜。这样，双脚不吃力，一下子缓解了长时间站立的疲劳感。

莉莉则会选择在店里“踱步”。二十几平米的柜台，有近千种商品，没有客人时，她就忙碌在各个货架间，换上新品，把每件商品排列整齐。摆好之后，还不忘往后挪几步，仔细端详一番，看看有没有放正。忙累了，就靠在柜台边，单脚稍稍离地，仿佛卸下了千斤重担。理货补货时，一头钻进仓库，也能消磨不少时间。

第一食品江桥店烟酒柜台柜员金盛琪介绍说，对于食品店员工，走出去送货有时也可以算是一种调节方式。“就在几天前，一位客户要了几箱酒，要求我们送到马路对面的园区。头顶烈日，我们拉着拖车就去了。”虽然直线距离都不到1公里，但却足足花了近一个小时。栏杆阻挡了拖车的道路，他费劲地把货卸下来，将车抬过栏杆，再重新装货上车。回到店里，已是满头大汗。“这也是工作的一部分，不能，也不会一直站着。”

除了在2平方米的柜台里忙碌外，祯祯的调节方式则有些特别。“阿姨，你今天又来啦！”看到相熟的顾客，她热络地与其攀谈起来。在她看来，这种“话语调节”来得顺其自然。“尤其当顾客投来善意的微笑，身上的疲劳感一下子不见了。”

换鞋、养鱼，都是缓解良方

在李伟利的柜台仓库里，藏了一双鞋。

已在服务行业摸爬滚打了十余年的她道出了其中的奥秘。“鞋子一定要选舒适的。上午穿高跟鞋，到了下午，就换一双软的平底鞋，晚上再换回来。”她说，每天下午三点，是脚最肿胀的时候，换一双鞋能缓解不少。

小崔的开票台上，则放着一只圆形的鱼缸，十几条热带鱼游弋其中，自由自在。中午时分，生意冷清，她趴在台子上凝视着，嘴角不禁微微上扬。

李伟利也养了一缸热带鱼。鱼缸边，还分散地放着十几株水培的绿萝。用剩下的塑料瓶被剪出了花，成了漂亮的装饰花瓶。每天，给绿萝换水，给鱼投食是她的乐趣之一。

静脉曲张，不少人的职业病

不能在柜台里打手机、吃外卖、不能隔柜聊天，甚至连喝水也需要在专门的茶水间，上厕所也要和同事打好招呼。

这是大部分站立职工的工作要求，而长时间站立也对他们的身体，提出了考验。

老宣在一家鞋店已经做了十多年服务员了。他的双腿上，凸出在皮肤表面的血管清晰可见。“静脉曲张，很多年了。”他摆了摆手说，自己以前还为此吃过药，后来发现，最好的治疗方法是避免长时间站立，所以他就放弃了。

“工作性质就是要久站的，有什么办法？很多人十几年站下来，膝盖有时候会莫名其妙感到疼痛。现在就靠每天回家，自己揉揉小腿。”虽然这样说，他却还依旧在一线“站”着，因为老顾客们都在等着他。

莉莉的感受更为直观。“晚上回家，两条腿很酸。即便是大夏天，也要倒一盆热水，泡上半个小时，基本每天如此。”

招聘要求：服务员40岁以下

事实上，大部分的商家都没有明确规定服务员具体需要站立的时长。“仪表端正，站姿规范，面带微笑，彬彬有礼。”在一家购物中心的员工手册里，记者看到了这样一句标准。

显然，工作时保持站立已经是不少服务行业默认的“基本规范”。一位外资购物中心相关负责人介绍，站立服务其实最早是跟随品牌从日本带入国内的。“站立服务既是对消费者的尊重，也是品牌形象的体现。”

长时间站立，甚至在没有顾客时，依旧要求营业员站在柜台里，是不是有点欠人性化考虑？对此，这位负责人也坦言，“站立服务是服务标准，从工作强度上看，确实挺大的。”

也正是因为工作强度大，在岗位的招聘中，商家都会特别注明“年龄40岁以下”。

据介绍，在全国土特产食品商店，自营柜台的一线营业员几乎都是80后的年轻人。而第一食品江桥店的员工平均年龄达到40岁，其中大部分都是在这里工作了近10年的老员工。

值班经理：会提醒但不会处罚

针对站立职工，企业也会有一些人性化操作。

“黄梅雨季，生意相对清淡，我们就组织柜员做一些卫生清理工作，调节一下。高温的盛夏，允许职工在休息室休息30分钟，由值班长顶替。” 全国土特产食品商店的一位值班长表示，在寸土寸金的淮海路，企业特地从仓储室中辟出了员工休息室，供员工休息、就餐。在这间约10平方米的休息室里，凳子、桌子一应俱全，还有空调、微波炉、冰箱、饮水机等设备。

第一食品江桥店经理助理陈于秋表示，高温天，企业会给每一位一线职工发放每月300元的额外奖励。即便到了淡季，只要完成一定的销售增长，也能获得收入的显著提升。在确保柜台有人的情况下，也会安排员工适当休息。

“有时候看到有营业员坐在店里的凳子上，会适当提醒，但不会有什么实际的处罚。”一家百货商店的楼面经理，每天要多次巡视一层楼面的20几家商铺。他说，有时候商家也很无奈，又要考虑服务形象，又不能对营业员过分苛责。

出于人性化的考虑，有些银行会在大堂柜台后面放上一把椅子，供大堂经理在没有客户时，进行适当休息。

人性化管理，不止“加张凳子”

“站立服务和人性化管理之间可谓是无解的两难选择。”上海交大安泰EMBA课程教授余明阳表示，“微笑服务、站立服务甚至是跪式服务都是优质服务的重要组成部分，带来舒适的消费体验。但是同样，这样的高标准服务也会加大劳动强度，对从业职工的身体带来一定程度的损害和压力。解决这个两难的问题，首先企业要给一线服务者提供与付出相匹配的报酬，更重要的，是从工作环境的改善方面，做一些人性化的考量。”

记者了解到，在大部分的商场和品牌柜台，员工的收入都与销售直接挂钩。而在很多职工眼中，在某些时刻，一张凳子或许比金钱更有价值。“很累的时候，确实很想要一张凳子。”

除了“加一张凳子”，企业还能为员工做些什么？余明阳指出，既然“坐着服务”是不可想象的，那么是否应该包容看待员工的“自由动作”。“现在确实有很多企业都在改善工作环境。比如空姐，原来要求穿很高的高跟鞋，也没有很好的休息区域，现在都在逐步改善。企业不能一味要求员工付出，从某种程度上说，一线服务员也是企业重要的财富。”

“高品质、优体验的高端服务，也一定意味着高报酬。最后，会诞生一批金牌服务员，提供个性化的服务。”余明阳还表示，保障这些站立职工的权益，还需要更多来自客户的理解。

“以服务为主，还应以人为本。”他说，只有真正为这些职工“加一张凳子”，才能让他们在今后更长远的日子里，为企业而站立，为服务品牌而站立。