规则有套路、预售有陷阱成投诉重点

本报讯 （劳动报记者 陆燕婷）2019年的“双十一”刚刚过去，与创下新高的消费金额相比，接踵而来的各类网购消费维权难也让消费者感到烦恼。记者昨从上海市消保委了解到，2019年11月11日至17日，上海市消保委共计受理各类网购消费投诉2479件，同比下降5.4%。其中服装鞋帽、通信产品、家居用品投诉量位居前三，分别为406件、267件、152件。

复杂规则“套路”多

“双十一”期间，商家和电商平台竞相推出花样繁多的促销活动和折扣优惠，然而复杂的规则设计和隐含的“套路”，使消费者相关维权诉求占比提升。部分平台和商家分别向消费者赠送“满减券”或“折扣券”，但各类优惠券使用规则复杂，对叠加使用、优惠范围、支付方式、退货计费等未作明确约定或标识不清，导致商家和消费者双方理解偏差，产生异议。

如消费者王女士在“双十一”当天，在天猫平台上购买了300元优惠券（其使用规则为满1080减300元），并于“双十一”当天购买了该企业的眼霜和面霜。现在消费者要求退还面霜，但是商家表示仅能退还面霜的钱、而不能退优惠券的钱。消费者王女士为此感到困惑。

记者发现，在“双十一”抢购活动中，由于规则并不透明，部分商家推出定时定量、限时限量抢购活动，承诺向先行订购的消费者赠送礼品。但部分消费者投诉反映虽自身满足抢购条件，却未收到赠品，要求公布中奖名单却遭到商家拒绝。

低价预售“陷阱”深

记者注意到，在“双十一”大促中，投诉较为集中的，还属低价预售中的套路。部分商家在“双十一”前夕预售营销，承诺消费者提前支付几元至数百元不等的预付款，在“双十一”当日支付尾款即可以“最低价”购买相关产品。但部分消费者投诉反映提前预售的产品价格并非最低。同时，还有消费者反映支付完尾款或提出“七日无理由换货”诉求后，却得到商家“没有库存”的反馈，相关预付款也无法第一时间退回。

消费者刘先生则是在“双十一”当天，在淘宝网上参加了某品牌企业的定金预购活动，三件外衣活动，于10月20日左右先支付了140元定金。活动为：另支付588元尾款，可以享受7折优惠，消费者按要求支付定金140元及尾款588元，但疑似被诉公司无故取消订单。目前，经过调解，企业已经给予消费者合理退款。

消费者周先生在“双十一”当天购买了一副蓝牙耳机，对方宣传只需要1648元，但实际上他却支付了1916元。周先生联系卖家要求处理遭到了拒绝，现在周先生希望商家能够给予合理的解释并退还差价。

数据显示，类似订单无故取消、商品质量瑕疵、实物与宣传不符依旧是网购消费投诉重点，而延期交付、产品损毁、代收丢件等快递物流投诉量有所降低。上海市消保委指出，商家和电商平台应进一步提升诚信履约、质量把控、售后服务水平，从而更好地保障消费者网购的品质和体验。