一座岛 一个厅 一个人

■劳动报记者  王枫                  

在中国电信上海公司，流传着“一座岛、一个厅、一个人、服务全岛4万居民九年零投诉”的佳话，其中的主角就是上海电信营销类一级专家邱莉娜。在独自坚守横沙岛的那些年，邱莉娜将服务做出了品牌，也从一名普通营业员成长为上海工匠、劳模、党代表。

9年守岛 寂寞中修炼内功

2003年，邱莉娜进入上海电信的第一个岗位，是在位于长江口的横沙岛电信营业厅做一名外包营业员。横沙岛的营业厅，就她一个人，要负责岛上4万人的业务咨询受理与客户服务工作。每天，开门后营业厅的件件事情，都需要邱莉娜一个人去完成。比如，为客户办理电话费查账、电话或上网申请、办理手机套餐等各类服务，又比如，为在家里不会上网的客户，仔细说清操作流程，教会使用。

9年里，邱莉娜既要负责受理业务，也要兼顾打扫卫生、搬运宽带猫等通信设备。最忙的时候，一天要处理上百个业务，一直要忙到晚上11点多。尽管，一个人的营业厅工作起来有些枯燥，但邱莉娜却总说，大家来营业厅，是寻求帮助的，一定要服务好。所以，她始终笑嘻嘻地面对客户的到来，帮助解决使用通信服务中的所有问题。正源于此，邱莉娜赢得了“零投诉”的肯定。

在长期的营业厅工作中，邱莉娜提出了独特的工作方法，“初次见面的客户，把他设想为未来长期来往的朋友，微笑对待、亲切又自然。再见面的客户，把他完全当成是好友，互相信任热情接待，舒服又关爱。”

望闻问切 把脉客户心理

在多年工作中她细心摸索，形成了“望、闻、问、切”四步操作法。“望”，就是让服务人员主动走出柜台，观察客户的年龄层次、职业特征等，辨别客户的类型，留意客户的神态，揣摩客户的消费心态。“闻”，既是“听”也是“嗅”。通过有效真诚的沟通和聆听，“嗅”出客户的需求和商机。“问”是询问。通过“拉家常”式的询问，了解使用情况、品牌选择、消费习惯等。 “切”是切脉，搭准脉络后，提供个性化、差异化的服务。

一次，住在前卫农场的一对老夫妇来营业厅，说是刚办两个月的手机不好使。根据系统显示和沟通了解，老人的孩子都在上海市区居住，平时都靠电话联系。同时，该手机与家里的固定电话有同振的功能。知道了这些，邱莉娜就开始用被服务者的思维来考虑问题。老人平时有很多孩子打来的电话要接，如果固定电话一响，匆匆忙忙去接难免会有不方便的地方。而固话与手机的同振功能，正好适合他们使用。于是，邱莉娜就耐心地给老人解释，教他们如何使用手机接听电话。“喏，家里来电话时，你手机也会响的，一按这个键就听到儿子的声音了，这样多方便啊？”老两口动心了，说手机拿回去接着用。邱莉娜微笑着送别两位老人。两个月后，老夫妇又来营业厅，见到邱莉娜的第一句话就说：“姑娘，这手机太好用了！电话铃响，我们也不着急，慢慢地用手机接就可以了，真方便。”

两进“进博” 巧推智慧服务

多年的一线工作经历也让邱莉娜积累了丰富的经验。在中国电信集团多项高水平劳动竞赛中，她屡次摘金夺银。她从不吝啬把自己的经验分享给同事，还经常主动提出带教新同事，从手势、站姿、唱收唱付、双手递送开始，手把手地教导示范，直到合格为止。在邱莉娜的带动下，一批又一批的优秀营业员、上海电信营业技术能手、上海电信优秀内训师、上海电信微笑服务大使成长起来。她还创立了“邱莉娜辅导站”，并在各营业厅设立“邱莉娜带教岗”，总结自身经验，归纳10余套课件，近五年累计授课共 500余次，培训人数约达3万余人，她带头编写的《邱莉娜销售四步法》大大提升营业人员的销售能力和服务能力；《营业服务手册》获得全国二十多省的好评，成为上海电信营业人员整体服务能力提升的系统培训教材。

工作中，邱莉娜善于用智慧提升服务含金量。2018年、2019年连续两届中国国际进口博览会展会现场，邱莉娜工作室作为唯一一个个人服务品牌进驻现场为全球参展商提供通信服务。针对国外友人未必可以手机支付，会有现金存放和找零存在，为了让服务与上海城市能级相匹配，与世界相接轨，邱莉娜借鉴国外饭店买单时的票夹使用习惯，设计出融入中国文化和环保元素的“零钱信封”，方便客户存放零钱或者现金，还可存放在中国换下来的手机卡和办理的业务单。小小的信封不仅受外国友人们的喜爱，还将电信的服务智联世界，更在无形中传递着进博服务理念和中国文化，获得了国内外友人的一致好评。