工行ECOS智慧运营让客户“一次都不跑”

本报讯 （记者 章莉 通讯员 张豪杰） “在工行办理换卡不换号真是方便，早上我在手机银行上申请，隔了一天就快递到了家,换卡都不用专门跑一趟银行了。”近日，王先生拿到了工行邮寄到家的同号芯片卡，喜悦之情溢于言表。“让数据多跑腿，客户少跑腿乃至不跑腿。”这是工商银行推进“第一个人金融银行”战略，全面提升个人客户服务水平的一个重要目标。

近年来，工行以ECOS建设为契机，构建智慧运营体系，通过实施客户服务全流程的线上化、订单化改造，构建起了线上便捷办理、流程无缝衔接、信息实时交互的线上线下一体化运营模式，有效增强了金融服务供给能力，提升了客户服务体验。

以借记卡换卡不换号为例，客户通过手机银行提交换卡不换号申请，通常3天左右新卡便可邮寄到家，与旧卡绑定的各种快捷支付协议均无须更换，极大地方便了客户，同时磁条卡自动升级成芯片卡，客户用卡更加安全；个人资信证明，客户办理出国旅游、留学等相关手续需开立个人资信证明，也可以通过线上申请，目前已支持本外币定活期、本外币理财、基金等多种类型；个人历史明细打印，客户只需要通过手机银行下单，系统就自动生成加密含电子印章的明细，发送到客户指定的邮箱，可轻松实现自助下载、查询、打印；上门收款智能服务，客户使用融E联APP发起收款申请，通过应用生物识别、动态验证码、二维码等技术，实现身份在线认证、进度实时更新以及全流程电子化交接、自动化记账等，业务办理更加便捷、安全、高效；函证e信，会计事务所通过工行电子询证函平台全流程线上处理，仅需提供被函证单位银行账号，即可获取14项函证事项结果，无需像纸质函证那样执行一系列的函件收发前资料确认、函件跟踪工作，且函证结果全面准确、可追溯，并支持打印带有电子印章的纸质函证作为审计底稿归档，流程也由原来的10-20个工作日缩减为当日即可完成。

目前，工行已实现借记卡换卡不换号、个人资信证明、个人历史明细打印、个贷结清证明、外币预约取现、上门收款智能服务、函证e信等多样化的个人及对公金融线上服务。通过业务全流程的订单化管理，为客户提供“一点接入、全网响应”的高品质服务体验。同时，该行还推出个人客户经理“云工作室”，运用数字化金融打造的全线上服务平台，为客户提供“零距离”在线金融服务。