本报记者 杨丽娜

“没想到上午反映问题，下午就维修好了，事情解决得非常及时，咱的‘民呼必应’效率真高！”4月29日，中站区“民呼必应”调度中心工作人员回访时，辖区居民许明月对反映问题的高效解决给予高度评价。

日前，中站区“民呼必应”调度中心接到许明月反映，跃进路与月华路交叉口东北角人行道上的窨井盖损坏，存在很大安全隐患。该中心第一时间将事件分派至中站区城管局，该局工作人员快速响应，迅速组织人员前往现场，将破损的井盖进行更换并加固底座四周，保障过往行人的出行安全。

中站区“民呼必应”调度中心自2022年9月正式运行以来，秉承着民有所呼、我有所应、快速响应、高效办结的“为民之道”，共受理群众反映问题8700余件，2小时响应率98.69%，按期办结率96.42%，群众满意率98.63%。今年4月份以来，在全市“民呼必应”平台对各县（市、区）进行的每周考核通报中，中站区由于表现优异，始终保持前列，其中3次名列第一。

解决问题为什么这么快？优秀的成绩单背后有哪些“密码”？

“对群众诉求高度重视、限时办理、及时回复、适时回访，高效高质解决群众关心的实际问题，这就是中站区‘民呼必应’工作取得群众满意的实干‘密码’！”中站区“民呼必应”调度中心负责人说。

优秀成绩单背后，离不开高效的运行机制保障。中站区“民呼必应”调度中心按照有队伍、有机制、有场地、有设备、有台账的“五有”标准搭建了区、街道、村（社区）、区直单位三级四方工作平台，调度人员采取7×24小时工作模式，确保居民、企业反映的问题“随时应、全天办”。建立快速响应机制，责任到人、层层落实，事件分派至处办部门的同时，以电子五联单形式同步推送至分管区级领导、督办组、网格办及所属网格长，上下联动、左右配合，高效运转，推动群众诉求高质量办理。

优秀成绩单背后，离不开高素质的工作队伍。为提升调度人员履职能力和业务水平，进一步提高事件分派准确率，中站区智慧城市运营中心定期组织开展问题分析研讨会，每月月初对上月事件进行集体分析研讨，重点针对“民呼必应”调度工作中遇到的“分派难”事件进行交流、讨论，形成系统解决方案。

同时做好共性与个性问题的分析整理，对具有典型意义或代表性事件的分派流程、处理方法和结论意见进行整理形成案例，不断充实完善“事件库”，作为进一步规范“民呼必应”调度工作的有力补充。截至目前，该中心已连续开展6期问题分析研讨会，总结经验做法70余条，为进一步优化“民呼必应”调度工作奠定了坚实基础。

优秀成绩单背后，离不开数据分析的有力支撑。该中心每月对企业、居民关注的热点、难点问题进行汇总分析，以事件响应率、一次办结率、按时办结率和群众满意率的“四率”原则对各承办部门进行考核通报，将民生疑难问题提请中站区政府常务会审议，进一步明确责任、理清归属，提高问题处办质效；对于尚未形成“热点”的问题开展前瞻性分析，把握季节性、规律性，如春季森林防火、夏季防汛减灾、秋季学生入学、冬季供热供暖和欠薪讨薪等问题，提出意见建议，为中站区委、区政府科学决策提供数据支撑。该中心运行以来，印发智慧中心月度运行情况报告19期，上报并解决疑难典型性问题14件，助企惠民“智慧”赋能模式已初步形成。