为了让全区人民群众了解淮安区12345政府便民热线运行情况，展示政府部门服务效能，接受社会监督，提升热线共建共享和治理能力水平，现将2023年全年热线运行情况发布如下：

一、总体情况

2023年，淮安区12345政府便民热线在区委、区政府的坚强领导下，紧密围绕“感知群众冷暖、回应社会关切”的定位，全年无休为市民提供政策咨询、投诉建议、民生服务等多元化政务服务。全年热线中心共受理企业群众诉求9万余件，同比增长9.5%，目前12345热线已成为市民反映问题解决诉求的一个重要渠道。

（一）热线品牌服务运行情况

1、走进“政风热线”

根据市委、市政府相关文件要求，2023年淮安区配合开展“政风热线”栏目一期。11月22日，区长邓萌带领区教体局、住建局、城管局等17家承办单位主要负责人参加市“政风热线”直播间栏目，倾听企业群众呼声，回应热点问题诉求。本次栏目直播过程中，共接到市民诉求9件，其中现场解答市民诉求1件，跟踪办理8件。

2、“三走进·诉接速办”

根据市委、市政府相关文件要求，2023年，淮安区配合市12345热线开展“三走进·诉接速办”活动两期。

3月9日上午，区长邓萌带领区人社局、区住建局、山阳街道等17家承办单位主要负责人走进市“12345”，接听群众来电49通，回应群众关切。邓萌现场从来电中，选定群众急难愁盼的“卫生局宿舍路面破损积水”诉求，会同市行政审批局领导，区住建局、区卫健委、山阳街道领导赴问题现场会办解决。当天下午，区住建局邀请相关部门赴现场进行设计、施工。该路段现已整治完成。

7月27日上午，区委副书记朱书文带领区市监局、区公安分局、淮城街道等17家承办单位主要负责人走进市“12345”，接听群众电话，解答群众咨询、受理投诉举报、回应群众诉求。现场共接听受理市民诉求34件。朱书文现场选定“东昇花园东门口人行道板砖破损”诉求，会同市行政审批局负责人现场会办拿出整治方案，该处人行道现已铺设完成。

3、“热线百科”运行

2023年，“热线百科”被纳入省政府民生实事项目，聚焦社会关注，梳理热点民生问答，为全省民声接听员提供规范化、标准化解答，为企业群众提供随时随地查询服务。淮安区12345热线积极响应上级要求，将各类政策文件、服务指南、常见问题解答等录入“热线百科”知识库，为市民提供便捷、准确的信息查询服务。全年，淮安区共计录入信息366条，热点问答170条，帮助市民更加方便地获取所需信息，减少办事难度和时间成本。

4、“晓苏”政务问答台

2023年4月，“晓苏”政务问答台正式开通上线，企业群众咨询政策和政务服务信息均可通过“晓苏”实现“线上问一日答”。2023年，淮安区“晓苏”政务问答台共受理如：“淮安区新生儿医保卡如何办理？”“迁户口所需的材料？”“结婚证遗失如何补办？”等问答23件。此类问答均在1个工作日内回应市民，并全部转化为政务信息。

5、12345与110对接联动

根据《市政府办公室关于印发12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》《关于建立淮安区12345与110联席会议制度的通知》文件要求建立12345与110应急联动机制，让广大群众享受更加优质便捷的公共服务，实现“双号”对接联动。为推进更高效的联动对接，2023年5月11日，区热线中心整体搬迁至区110情报指挥中心，与“110”合署办公。全年，110转淮安区12345工单393件，实现矛盾纠纷、消费纠纷、施工管理、其他求助等“双非”警单的合理分流，有效处置。

（二）热线热点数据

2023年度，受理量排名前三的业务主管部门为：淮安区公安分局（11007件）、区住建局（8423件）、区人社局（6169件）。

2023年度，受理诉求排名前三的业务类型为：住房保障（19523件，占比19.72%）、民生保障（19110件，占比19.30%）、城乡建设（14746件，占比14.90%）

从全区诉求热点情况来看，较多集中为：农民权益保障（6518件）、拖欠薪资（4022件）、城乡居民医疗保险（2836件）、拆迁安置（2722件）等

二、市、区两级领导现场专题会办

2023年11月10日下午，市政务办分管领导、市12345热线主要领导针对镇淮楼廊道内噪音扰民诉求，到淮安区问题现场实地了解相关情况，并就该问题召开了专题会办会，区行政审批局主要领导、分管领导、区12345热线中心负责人陪同。

会办会上，区热线中心汇报了近期镇淮楼噪音扰民办理情况及存在问题。区公安分局、城管局及淮城街道等承办单位分别汇报了前期办理该类工单的相关举措及意见建议，区审批局就该问题如何解决也提出了部分建议。

会后，区城管局积极行动，会同区公安分局、淮城街道等部门在漕运广场周围开展了噪音扰民问题联合执法整治行动，目前该问题已得到有效解决。

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2023年，淮安区12345热线在服务流程、服务质量和服务效率方面都取得了较好的成绩，但在实际工作中还存在一些问题，例如一些诉求需要跨部门协调解决，但协调效率不高，导致一些问题得不到有效的解决。下一步热线将始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，听民意、解民忧、帮民困，不断提高热线办理的质效，切实解决民生热点、难点问题，努力打造服务型政府。

淮安区12345热线2023年度主要数据情况