近日，在市政府发布的《关于2021—2023年度政务服务先进窗口和12345政务服务便民热线优秀成员单位的通报》中，蜀山区被评为优秀成员单位。

近年来，蜀山区12345热线不断压实各方责任，迅速响应、高效办理，尽心竭力帮助群众排忧解难。2023年，区12345热线共接听来电9.6万次，办理工单15.1万件，每个工单背后都承载着群众对蜀山区12345的信任。

 

7×24小时全天候人工服务

 

“民生”跟着“民声”走。蜀山区12345热线统筹协调做好“总客服”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，在受理转办、办理回复、协助协调等方面，对工单办理质和效做出了明确规定，从受理、批转、事后评价全部实现网上办理，全程留痕可追溯。

 

办好群众身边事

 

日前，三里庵市场监督管理所收到一面大学生送来的锦旗。原来是大学生卞某来电，其笔记本电脑送往某商家维修，商家以机器进液为由，更换电脑主板并收取费用，后自行检测并未进液，故要求商家退费。接到投诉后，经区12345热线办和三里庵市监所共同承办，多次协商后，商家向卞某全额退款，同时为另5名涉及此问题的大学生追回经济损失9000余元。

区12345热线推进“接诉即办”机制，快速响应群众诉求。话务人员接到政策咨询类电话，根据知识库信息直接在线解答，遇到较为复杂、需核实情况类问题，及时将市民诉求记录清楚，转办至承办单位，让更多诉求事项及时分流到接诉即答、接诉即办“快车道”。

 

让疑难问题不再难

 

区12345热线联合多家单位建立起“12345热线联合会商督办机制”，重点聚焦群众集中反映的问题和矛盾比较突出的工单进行全面分析，对于难点、热点问题全程跟踪督办，直奔基层、直赴现场，找准问题症结，现场督促办理，确保群众诉求“办得快、办得好、办得实”，做到件件有响应、事事有回音。

 

（钱晶 杨绍锋 詹伟伟）