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2024年06月07日
民有所呼 我有所应
近日,在市政府发布的《关于2021—2023年度政务服务先进窗口和12345政务服务便民热线优秀成员单位的通报》中,蜀山区被评为优秀成员单位。
近年来,蜀山区12345热线不断压实各方责任,迅速响应、高效办理,尽心竭力帮助群众排忧解难。2023年,区12345热线共接听来电9.6万次,办理工单15.1万件,每个工单背后都承载着群众对蜀山区12345的信任。
7×24小时全天候人工服务
“民生”跟着“民声”走。蜀山区12345热线统筹协调做好“总客服”,提供“7×24小时”全天候人工服务。同时,在受理转办、办理回复、协助协调等方面,对工单办理质和效做出了明确规定,从受理、批转、事后评价全部实现网上办理,全程留痕可追溯。
办好群众身边事
日前,三里庵市场监督管理所收到一面大学生送来的锦旗。原来是大学生卞某来电,其笔记本电脑送往某商家维修,商家以机器进液为由,更换电脑主板并收取费用,后自行检测并未进液,故要求商家退费。接到投诉后,经区12345热线办和三里庵市监所共同承办,多次协商后,商家向卞某全额退款,同时为另5名涉及此问题的大学生追回经济损失9000余元。
区12345热线推进“接诉即办”机制,快速响应群众诉求。话务人员接到政策咨询类电话,根据知识库信息直接在线解答,遇到较为复杂、需核实情况类问题,及时将市民诉求记录清楚,转办至承办单位,让更多诉求事项及时分流到接诉即答、接诉即办“快车道”。
让疑难问题不再难
区12345热线联合多家单位建立起“12345热线联合会商督办机制”,重点聚焦群众集中反映的问题和矛盾比较突出的工单进行全面分析,对于难点、热点问题全程跟踪督办,直奔基层、直赴现场,找准问题症结,现场督促办理,确保群众诉求“办得快、办得好、办得实”,做到件件有响应、事事有回音。
(钱晶 杨绍锋 詹伟伟)