1987年3月出生的刘慧，现任合肥合燃华润燃气有限公司蓝焰热线班长。她十九年如一日，立足岗位践初心，贴心敬业暖民心，用有温度的服务赢得了广大用户的满意与认可。

在客服岗位一干就是19年

2005年12月，年满18岁的刘慧穿上戎装成为一名光荣的战士，“干就努力干到最好”是她的座右铭。在部队，她通过努力迅速成长为业务骨干，带领班组成员多次圆满完成任务，荣立“集体三等功”一次、“个人三等功”两次，曾荣获“全军人才二等奖”、总装备部“巾帼建功先进个人”“优秀话务员”等多项荣誉。

2011年刘慧退役后，进入合燃华润燃气蓝焰热线，入职不久就因业绩突出成为蓝焰热线接线班长，并兼任公司一支部党小组组长和企业文化讲解员。

从部队话务员到地方接线员，刘慧在客服岗位一干就是19年。虽说面对不同的服务对象，不同的服务内容，但部队“特别能吃苦、特别能战斗、特别能攻关、特别能奉献”的精神却是沁入骨髓、融入血肉，彰显在24小时全年无休的热线服务中。

总结并倡导“555”工作法

热线工作单调枯燥，做好1分钟的电话服务可能会很容易，但要保持每1分钟的电话都是优质服务却非一日之功。因为每一通电话的背后，都密切关系着用户的服务诉求。

刘慧在工作中总结并倡导“555”工作方法——即保持热心、诚心等“五心”服务，用好马上就办等“五办”，落实为民服务等“五项承诺”，为用户解决燃眉之急。

有一年冬天，合肥下了大暴雪，一位90多岁高龄病愈刚出院的老人，家中燃气无法使用，焦急的心情让用户无法冷静下来配合接线员排查。面对情绪激动的用户，刘慧耐心安抚用户情绪，决定上门帮用户排查原因。暴雪天气打不到车，挤不上公交，刘慧就冒着大雪深一脚浅一脚步行赶往用户家中，最终问题得到了圆满解决。这样的故事还有很多，刘慧用汗水和实干给用户留下了最美的声音。

她始终坚持发扬“把服务做到底，把小事做到家”的精神，努力做精做细每一次接线服务，实现工单处结率100%、回访率100%、受理及时率100%、满意率100%。这些年，作为接线班长刘慧共为290162位用户提供了热心、诚心、爱心、耐心、细心的服务，为102271位用户办理了燃气业务。

传承劳模精神积极投身公益

随着工作经验的不断积累，刘慧创建了“刘慧小课堂”志愿服务品牌。该课堂以向中小学生普及燃气安全知识为主要内容，希望通过“小手拉大手”的方式，达到“教会一个孩子，带动一个家庭，影响整个社会”的目的，让燃气安全知识化作万家灯火中的温暖守护。

目前，“刘慧小课堂”累计对内开展业务培训580余次，对外开展安全宣讲+校园实践110余次，其中“劳模工匠面对面、少年对话谈奋斗”活动得到了师生们的一致好评，志愿服务覆盖近5000名中小学生群体。

近年来，刘慧利用业余时间积极参加各类志愿服务和公益活动，积极投身“燃气安全进万家”“徐辉假日服务小分队”“老兵救援队”等活动中，走进小区、学校、敬老院、社区，以实际行动践行着志愿服务精神。

（肖圆圆 王洁 孙雨静）